中国电信天翼开放平台应用内计费

投诉及违规处罚暂行规定

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

中国电信股份有限公司增值业务运营中心

2018年3月


 

 

 

一、背景

1.1 为了能够有效的管理合作伙伴,使优质的合作伙伴的利益得到保障,使天翼开放平台应用内计费能力能够健康稳定的发展,针对个别合作伙伴可能出现的恶意行为,针对使用应用内计费能力中出现的投诉及违规行为,特制定本投诉及违规暂行规定。本规定适用于合作伙伴接入中国电信天翼开放平台应用内计费能力的业务,合作伙伴应按照本投诉及违规处罚暂行规定执行。

二、投诉及违规行为处理

2.1 如合作伙伴不履行自己的义务、保证、承诺,违反本暂行规定,造成大量不认可定制类投诉或给用户和中国电信的利益造成损害或导致业务无法继续进行的行为,即视为违规行为。

2.2 若因合作伙伴违规给中国电信造成不良社会影响或经济损失,则中国电信有权追究合作伙伴的违规责任、要求其消除影响、赔偿相应的经济损失,并有权终止合作协议。

    2.3合作伙伴违规行为包括但不限于:

  • 接入的业务信息内容涉黄、低级、低俗、不健康,违反了国家法律法规的相关规定;
  • 接入的业务信息内容违法,例如涉及封建迷信、赌博、毒品、黑社会、枪支、迷药等内容;
  • 接入的业务信息内容涉及反动内容;
  • 用户对业务定制不认可,利用技术手段欺骗、强迫或私自给用户定制以及因以上行为造成的不认可定制投诉超过本协议规定的;
  • 通过其它手段诱骗用户定制或扣费;
  • 擅自进行业务自消费、批开、恶意吸费等违规或给天翼开放平台造成经济损失的行为;

2.4中国电信有权根据超过投诉标准、违规及违反管理办法等规定对合作伙伴违规行为予以处理,包括但不限于:业务屏蔽、业务下线、合作伙伴下线、终止业务合作、违规扣款、万用户投诉比超标扣款、暂停结算等。如本暂行规定及相关规范或合作协议规定对同一投诉及违规行为规定了不同的处理办法,以最新修订的暂行规定及相关规范或合作协议规定为准,中国电信有最终解释权。

2.5中国电信天翼开放平台对合作伙伴接入业务内容涉黄、违法、反动,将即可采取业务屏蔽处理。对涉嫌强行定制/计费、诱骗定制/计费、违规终端内置出现的不认可定制类投诉的行为,将按照以下投诉及违规处理规则执行:

2.5.1日常投诉屏蔽下线规则:以二级客服数据为统计口径,用户不认可定制类投诉为主要统计标准,依据收入每万元投诉个数计算比例,即收入万投比。

  • 单个业务如出现单日集中投诉事件且未查明原因则做业务暂停处理;
  • 单个业务7日整体投诉超过万5不高于万10,首次进行警告处理,警告后该业务再出现投诉超过万5则直接做业务暂停处理;
  • 单个业务7日整体投诉超过万10则做业务暂停处理;
  • 根据合作伙伴在分省的投诉情况,天翼开放平台视情况有权进行分省关停。

    暂停业务需进行整改优化并提交整改报告,整改通过后可恢复上线。每个业务仅有一次业务整改机会,如业务恢复上线后投诉再次超标,则该业务直接下线,60日内不接受该业务所属合作伙伴新业务申请。

新接入业务视运营情况可给予5-10天观察调整期。

  • 合作伙伴月度出现业务下线情况,则延迟结算至下一个计费账期。
  • 合作伙伴如出现违规破解SDK情况,则直接终止合作并罚没该账期全部收入。

2.5.2工信部申诉处罚规则:以工信部下发至中国电信集团公司申诉数据为统计口径。

  • 根据集团关于工信部申诉、升级投诉、越级投诉处罚标准,按 10000元/件处罚。

2.5.3自消费处罚规则:以省分核定数据为统计口径。

  • 视省公司统计的自消费实际数额进行处罚。

2.5.4涉嫌黄赌毒等违反国家法律法规行为的处罚规则

  • 合作伙伴业务内容涉及黄赌毒等内容及违反了国家法律法规的相关规定的,将依法追究法律责任,同时罚没全部应结算收入并终止合作。

2.5.5日常拨测发现违规问题处罚规则

日常拨测中,发现合作伙伴的应用有违规行为,分为4个等级:

  • 重大违规:违反国家法律、 法规和行业政策开展业务,包括但不限于提供淫秽、色情、赌博、诈骗等违法内容及服务。处罚办法:
  • 对于内容涉黄、违法、反动,终止违约业务类别合作、自中国电信发出违约处理通知之日起,一年内暂停受理合作伙伴该业务类别新业务申请;
  • 罚没该合作伙伴的全部收入;
  • 视情节严重程度,依法追究法律责任;
  • 通报中国电信省分公司及其它合作伙伴。
  • 严重违规:因违规使用SDK,导致应用内无二次确认、无资费明示、诱导付费、非法扣费、预装扣费等。处罚办法:
    • 违约业务实施下线处理;
    • 自中国电信发出违约处理通知之日起两个月为业务整改期,整改期间中国电信暂停受理该合作伙伴该业务类别的新业务申请;整改通过则恢复受理新业务申请,开通业务通道;整改不通过则继续整改,直至整改通过,恢复受理其新业务申请;
    • 罚没违约所处计费周期该应用分成后实收收入总额100%作为违约金;
    • 通报中国电信分公司及其它合作伙伴。
  • 一般违规:名实不符、资费陷阱、多次计费等。处罚办法:
  • 违约业务实施屏蔽处理;
  • 自中国电信发出违约处理通知之日起一个月为业务整改期,整改期间中国电信对违约业务实施屏蔽,并暂停受理该合作伙伴该业务类别新业务申请、整改通过则取消屏蔽并恢复受理新业务申请,开通业务通道;整改不通过则对违约业务维持屏蔽状态,直至整改通过,恢复受理其新业务申请;
    • 罚没违约所处计费周期该应用分成后实收收入总额50%作为违约金;
    • 通报中国电信分公司及其它合作伙伴。
  • 轻度违规:界面表述不清、违规推广等。处罚办法:
  • 予以警告处理,勒令整改;
  • 自中国电信发出违约处理通知之日起一个月为业务整改期,整改期间中国电信对违约业务实施屏蔽,并暂停受理该合作伙伴该业务类别新业务申请、整改通过则取消屏蔽并恢复受理新业务申请,开通业务通道;整改不通过则对违约业务维持屏蔽状态,直至整改通过,恢复受理其新业务申请。

2.6关于应用内计费日常投诉退费的原则,包括但不限于以下原则,如遇特殊情况如:用户投诉升级、工信部集中整顿投诉中国电信有权提前为用户退费后再告知合作伙伴。

应用内计费日常投诉退费的原则:

  • 用户对扣费有争议,不承认购买行为,反复解释订购流程后仍对扣费不认可。
  • 用户对扣费没争议,但由于某些原因未能及时收到商品或服务,经查证情况属实的。
  • 天翼开放平台无法查询到用户交易记录,但各省电信客服查询有天翼开放平台应用内业务扣费,并能提供相关扣费凭证的。
  • 省分或工信部要求从用户满意度考虑配合做退费的。

2.7业务屏蔽后,如合作伙伴整改完毕,需向能力开放平台管理人员提交恢复申请,业务整改说明函需包含业务说明及使用流程,解释投诉高的原因及控制手段,举例提供投诉号码的用户定制记录、二次确认等正常扣费流程,并提供推广渠道供平台人员下载应用测试,跟踪业务整改情况。合作伙伴提交整改说明函日起,能力平台在五个工作日内进行回复,通过后一个工作日内业务恢复上线。

2.8本办法自2018年3月1日起执行。本办法由中国电信增值业务运营中心天翼开放平台制订并负责解释、修订,管理办法具体执行以最新发布办法为准。